概要
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 【目次】 はじめに クレームの多様化 第1章 一般クレームとハードクレームは違う 第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応 第3章 現場で使える! シーン別ハードクレーム対応法 第4章 組織で動くことで ハードクレーム対応は盤石になる 第5章 今すぐ対応が必要!カスタマーハラスメント対策 付録 ハードクレームの対応手順/法律解説と該当クレーム例/報告書フォーマット例 ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト